Nykyään asiakkaita tulee palvella entistä kokonaisvaltaisemmin. Kokonaisvaltainen asiakaspalvelu lisää asiakastyytyväisyyttä ja -uskollisuutta, mikä Chin ja Gursoyn tekemän tutkimuksen (2009) mukaan parantaa yrityksen tulosta. Viime vuosina asiakaspalvelu onkin noussut yritysten liiketoiminnassa aiempaa suurempaan rooliin. Miten kokonaisvaltainen asiakaspalvelu hoidetaan oikein? Ovatko onnistuneet kokonaisvaltaiset asiakaspalvelukokemukset taattu ainoastaan monipuolisilla asiakaspalvelukanavilla?
Zendeskin teettämän ja Loudhouse Researchin toteuttaman tutkimuksen (2017) mukaan monikanavaisuus on kasvanut viimeisen kolmen vuoden aikana huomattavasti yritysten asiakaspalvelussa. Vaikka tutkimus on toteutettu Yhdysvalloissa, on tämä sama trendi nähtävissä myös Suomessa. Perinteiset kanavat, kuten puhelin ja sähköposti, eivät enää riitä suurelle osalle asiakkaista, vaan ne ovat saaneet rinnalleen uusia kilpailevia kanavia. Näitä kanavia ovat esimerkiksi chat ja sosiaalisen median kanavat. Merkittäviä syitä modernien kanavien suosioon ovat reaaliaikaisuus sekä yhteydenoton helppous. Vaikka modernit kanavat kasvattavat suosiotaan jatkuvasti, on tärkeää huolehtia myös perinteisistä kanavista ja niitä suosivasta asiakaskunnasta. Vain näin kokonaisvaltainen asiakaspalvelu on taattu jokaiselle asiakkaalle.
Vaikka modernit kanavat kasvattavat suosiotaan jatkuvasti, on tärkeää huolehtia myös perinteisistä kanavista ja niitä suosivasta asiakaskunnasta.
Monikanavaisuus mahdollistaa paljon, mutta se luo yrityksille myös täysin uudenlaisia haasteita. Kun asiakkaalla on mahdollisuus ottaa yhteyttä useassa eri kanavassa, hän myös olettaa saavansa yhtä asiantuntevaa ja hyvää palvelua kanavasta riippumatta. Asiakkaan tulee saada vastaus vaikeaankin kysymykseen jokaisessa kanavassa. Mikäli asiakas joutuu pompoteltavaksi asiakaspalvelijalta toiselle, monikanavaisuus kääntyy itseään vastaan.
Kun asiakkaalla on mahdollisuus ottaa yhteyttä useassa eri kanavassa, hän myös olettaa saavansa yhtä asiantuntevaa ja hyvää palvelua kanavasta riippumatta.
Ideaalitilanteessa asiakas valitsee asiakaspalvelukanavista mieluisimman, saa vastauksen kysymykseensä nopeasti ja poistuu tilanteesta tyytyväisenä. Jos asiakas kuitenkin joutuu ottamaan yhteyttä asiakaspalveluun saman kysymyksen vuoksi useaan kertaan, on erityisen tärkeää, ettei asiakas joudu kertomaan yhteydenottonsa syytä uudelleen usealle eri asiakaspalvelijalle. Eri kanavien välinen integraatio on kokonaisvaltaisen asiakaspalvelun onnistumisen kannalta merkittävää. Mikäli eri kanavat eivät ole yhteydessä toisiinsa, tuloksena on mitä todennäköisimmin tyytymätön asiakas. Monikanavaisuuden (multi-channel) yhteydessä puhutaankin omni-channelista. Omni-channel tarkoittaa kaikkien yrityksen asiakaspalvelukanavien synkronointia. Jos asiakas ottaa yhteyttä esimerkiksi puhelimitse, tieto yhteydenotosta kirjautuu järjestelmään, joka on eri kanavien asiakaspalvelijoiden käytettävissä. Tämä tukee kaikkien asiakaspalvelijoiden työtä ja nopeuttaa asiakkaan ongelman selvittämistä.
Kanavien saumaton yhteys takaa asiakaspalvelijan nopean työskentelyn asiakkaan ongelman ratkaisemiseksi.
Kokonaisvaltaisessa asiakaspalvelussa asiakkaan tilanne hoidetaan laadukkaasti niissä kanavissa, joita asiakas mieluiten käyttää. Kanavien saumaton yhteys takaa asiakaspalvelijan nopean työskentelyn asiakkaan ongelman ratkaisemiseksi. Zendeskin teettämän tutkimuksen (2017) mukaan asiakkaat haluavat saada asiakaspalvelua, jossa yhdistyy asiakaspalvelijan empatiakyky ja automaatiojärjestelmien nopeus. Tämä on mahdollista kokonaisvaltaisen asiakaspalvelun avulla.
Ota yhteyttä vaivattomasti
